Gestion file d’attente et prise de RDV - Commune de Fléron
La Commune de Fléron, près de Liège modernise l’accès à ses services administratifs en encourageant notamment les démarches en ligne et la prise de rendez-vous pour les citoyens. Son e-guichet permet d’accéder à plusieurs documents administratifs et de prendre rendez-vous avec différents services communaux, comme le Service Population, l’État civil, le Service Étrangers ou encore les taxes immondices.
Dans ses tout nouveaux bureaux, l'administration communale de Fléron souhaitait aller plus loin en professionnalisant l’accueil des citoyens, en réduisant les files d’attente et en améliorant l’organisation du passage aux guichets. ExpansionTV a donc installé une solution complète combinant borne de tickets, prise de rendez-vous en ligne et écrans d’appel en salle d’attente.
Notre réalisation : installation d’un système complet d’accueil citoyen
ExpansionTV a accompagné la Commune de Fléron dans la mise en place d’une solution de gestion de file d’attente pensée pour simplifier l’arrivée des citoyens, organiser les priorités et guider chaque visiteur vers le bon guichet.
- Installation d’une borne de distribution de tickets : Une borne tactile a été installée dans l’espace d’accueil afin de permettre aux citoyens de prendre un ticket selon le motif de leur visite ou de s’identifier lorsqu’ils disposent déjà d’un rendez-vous.
- Gestion des citoyens avec ou sans rendez-vous : Les visiteurs sans rendez-vous prennent un ticket directement sur la borne et sont appelés selon leur ordre d’arrivée et le service demandé. Les citoyens ayant réservé en ligne s’identifient à leur arrivée et sont appelés à l’heure prévue de leur rendez-vous.
- Identification rapide des rendez-vous : Les citoyens ayant pris rendez-vous peuvent s’identifier sur la borne via le lecteur QR code ou en encodant le numéro de téléphone portable utilisé lors de la réservation.
- Priorisation des rendez-vous planifiés : Les personnes ayant réservé un créneau sont prioritaires sur base de l’heure de leur rendez-vous, ce qui permet de mieux respecter les horaires et d’optimiser l’organisation des guichets.
- Installation de 2 écrans d’appel en salle d’attente : Les écrans permettent d’appeler les tickets, d’afficher les numéros déjà appelés et de diffuser de l’information générale à destination des citoyens pendant leur attente.
- Orientation et communication vers les citoyens : Les 2 écrans sont placés dans la salle d'attente non loin des guichets afin de diriger les citoyens vers le bon guichet. Un zone de l'écran (division du template de l'écran en plusieurs zones par les graphistes d'ExpansionTV) est destinée à la communication vers les citoyens par rapport aux démarches administratives mais aussi l'agenda des manifestations de la commune.
Le projet en images
Avantages et retour sur investissement pour la Ville de Fléron
L’intégration de cette solution de communication digitale permet à la ville de Fléron de franchir un cap dans la performance de son accueil citoyen :
- Accueil citoyen plus professionnel : Le parcours est clair dès l’arrivée, avec une borne intuitive, des tickets imprimés et des écrans qui guident les visiteurs jusqu’au bon guichet.
- › Réduction des files d’attente : Les citoyens ne doivent plus rester physiquement en file devant l’accueil ou les guichets. Ils prennent un ticket, s’installent en salle d’attente et suivent les appels sur les écrans.
- › Meilleure organisation des rendez-vous : La solution distingue les citoyens avec rendez-vous et sans rendez-vous, ce qui permet aux agents de gérer plus efficacement les priorités et les créneaux horaires.
- › Rappels automatiques pour limiter les oublis : Lors de la prise de rendez-vous, les citoyens reçoivent une confirmation par e-mail et SMS, ainsi qu’un rappel 24 heures avant leur rendez-vous.
- › Information plus claire en salle d’attente : Les écrans affichent les appels de tickets, mais peuvent également diffuser des messages pratiques, des consignes ou des communications générales de la Commune.
- › Parcours plus fluide pour les citoyens et les agents : La combinaison entre rendez-vous en ligne, identification sur borne, tickets imprimés et affichage dynamique facilite le travail des équipes communales et améliore l’expérience des visiteurs.
ExpansionTV remercie la Ville de Fléron pour sa confiance dans le cadre de ce projet de modernisation de l’accueil citoyen.
Vous souhaitez améliorer l’accueil de vos citoyens, réduire les files d’attente et intégrer la prise de rendez-vous à votre administration ? Découvrez nos solutions de gestion de file d’attente et d’affichage dynamique pour les villes et communes et toutes les administrations publiques.